CASO DE ÉXITO
Incrementando el Customer Lifetime Value
RESUMEN EJECUTIVO
Seleccionar adecuadamente a qué clientes dirigir una campaña de Retención de Clientes supone una gran ventaja competitiva. Si en lugar de invertir en premiar a nuestros clientes somos capaces de detectar cuales de ellos están en riesgo y cuales no lo están es posible reducir significativamente los costes de nuestras campañas de fidelización focalizando los esfuerzos y obteniendo mejores resultados. Nuestra aproximación basada en Machine Learning ha demostrado que:
- La combinación de BI tradicional e Inteligencia Artificial ayuda a acometer nuevos retos imposibles de resolver hasta ahora.
- Sorli puede ahora predecir qué clientes están en riesgo, crear campañas segmentadas a medida y realizar el seguimiento del ROI de las mismas con una herramienta sencilla y fácil de utilizar basada en PowerBI.
«Gracias a la solución de Cleverdata ahora somos capaces de segmentar nuestras campañas de forma selectiva basadas en el comportamiento del cliente en lugar de utilizar reglas estáticas. Gracias a ello hemos podido multiplicar hasta por 3 la rentabilidad de nuestras campañas de fidelización«
Carles Pérez, Customer Relationship
Director
RETOS
En su camino para pasar a ser una Data Driven Company, Sorli, una compañía con una base consolidada de cientos de miles de clientes que son usuarios de su tarjeta de fidelización, ha sido pionera en España en el uso de la Inteligencia Artificial para segmentar sus clientes basándose en su comportamiento reciente.
También, gracias al sistema automático de actualización de la información pueden obtener de los resultados exactos de sus campañas. Todo ello eliminando procesos manuales farragosos de proceso de la información y con una herramienta potente y visual basada en PowerBI.
SOLUCIÓN DE RETENCIÓN DE CLIENTES
La Analítica Predictiva ha permitido a Sorli localizar los clientes en los que realmente es necesario invertir, cambiando el paradigma común de la fidelización basada en la recompensa por la compra, a un nuevo paradigma basado en dirigir las campañas solo a los clientes que muestran señales de dejar de comprar. Ese nuevo paradigma se basa en la Retención de los clientes realmente en riesgo. Así se minimiza la inversión maximizando el rendimiento de las promociones.
Sorli crea ahora campañas inteligentes basadas en el comportamiento de sus clientes y no en reglas arbitrarias. El proceso de reentrenamiento periódico permite actualizar el modelo predictivo, descubriendo los nuevos patrones en los comportamientos de los clientes. No es necesario seguir elaborando complejas hojas de cálculo para realizar el seguimiento de las campañas. Con nuestros dashboards tenemos los principales KPIs de seguimiento: Ticket medio, frecuencia de la compra y ratio de retención en una misma pantalla pudiendo analizar en términos cuantitativos el retorno de la inversión de forma individual o por periodos de tiempo moviendo un simple deslizador.
Ahora todas las decisiones de inversión se toman basándonos en datos y criterios estrictamente de rentabilidad y no basándose en la intuición o la experiencia.
Dashboards let create and analyze marketing campaign results.
RESULTADOS Y PLANES FUTUROS
Los resultados han demostrado un incremento en la capacidad de retención de clientes de un 16%. Esos clientes tras las promociones de retención han experimentado un 15% de incremento en su cesta media, un 28% en su frecuencia de compra, es decir hasta un 47% de facturación total. Resultando en un incremento total del Customer Lifetime Value del 70%.
Los próximos planes pasan por incluir datos de pronóstico del tiempo e información de la competencia para mejorar los modelos predictivos.
«Con nuestros nuevos dashboards podemos dedicar el tiempo al
análisis de las campañas y a afinar nuestra segmentación en lugar de destinar nuestro tiempo a largos procesos de datos»
