¿Call Center o Answer Center?

by Enric Calderó

Durante estos días de crisis debida al Coronavirus se ha puesto de manifiesto la falta de escalabilidad de los Call Centers cuando más los necesitábamos … y es lógico porque esperamos siempre que es posible escuchar una voz de  una persona a una frío mensaje grabado, pero cuando se trata de cuestiones críticas lo que necesitamos es velocidad de respuesta, en una situación crítica donde no hay personas que puedan atender el teléfono un asistente virtual con capacidad de analizar sentimientos podría llegar a diferenciar una llamada que es simplemente una consulta de una llamada donde está en juego una vida.


cleverdata-call-center-answer-centerUna de mis fijaciones siempre ha sido la de poder contactar con un Call Center que sea un verdadero Centro de Respuestas…
Cuando empecé la carrera de informática lo que más me llamó la atención fue la asignatura de comunicaciones, especialmente cómo los ordenadores se comunicaban, en aquella época, por medio de los módems.

Si hablamos de la comunicación entre personas, aquí seguramente ya estamos en el medio vaso vacío, ya sea por las exigencias de la sociedad actual, pero el hablar y escuchar no esta compensado.

Si hablamos de los Call Centers, cuanta música hemos escuchado en las colas y tiempos de espera, y cuantas opciones, hasta el punto de que en ocasiones he tenido que volver a llamar, por no haber sido capaz de retener todas las opciones.

 

¿DÓNDE ESTAMOS?


La comunicación cómo estandarte de la evolución

Todos hemos sido emisores y receptores en algún momento, utilizando algún servicio de atención al cliente, si bien con suerte dispar, pero también dentro del vaso medio vacío por las dificultades en la comunicación: ya sea en la atención o en la solución a nuestra problemática.

Cuando tenemos un problema o necesidad lo que queremos en encontrar al interlocutor que nos de respuesta, es decir necesitamos una relación bidireccional entre el emisor y el receptor.

La infraestructura y tecnología de las comunicaciones han dado un salto cualitativo y cuantitativo relevante: globalidad, velocidad, movilidad, multimedia, contenidos… Es decir, tenemos muchos datos que están en todas partes, siendo las empresas que los utilizan de manera inteligente las que ganarán más clientes y más fieles.

 

¿DÓNDE VAMOS?


Comunicación directa cliente y receptor idóneo

Hoy la atención al cliente no puede depender de la multitud de opciones de una centralita o de la saturación de los operadores y con sus lógicos errores: picos de llamadas, multiempresa, multipropósito…

Necesitamos gestionar las interacciones virtuales con un enfoque omnicanal, para tener una experiencia integral de servicio de las personas y del contexto, con los datos de todas las iteraciones del cliente (customer journey).

La competitividad del ecosistema actual nos exige a la innovación como nuevo compañero de viaje, para mejorar la atención al cliente, gestionando sus nuevos hábitos y exigencias: omnicanalidad, multimedia, inmediatez, disponibilidad, autoservicio… Ventajas que ya se han prescrito en el ADN del cliente revindicando una atención de calidad.

Si queremos mejorar la satisfacción del cliente hemos de analizar los datos y sobre todo predecir el comportamiento para ser proactivos. Un 60% de los Contact Centers no dispone de una información orientada a la satisfacción del cliente y un 15% de los Call Centers recopila información, pero no la usa.

 

¿QUE NECESITAMOS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?


cleverdata-cliente-farmaciaNecesitamos interpretar con precisión las necesidades del cliente para ponerlo en contacto con la persona que pueda resolver mejor su petición, es decir que sea un Centro de Respuestas.

Ayudémonos de un asistente virtual (Bot) basado en Inteligencia Artificial, que aprenda de los datos multimedia históricos y actuales del cliente (Machine Learning) y pueda realizar un dispatching que optimice las operaciones.

Los Bots con Inteligencia Artificial o Machine Learning son interfaces  que interaccionan en la primera línea de ayuda, ayudando a las empresas a comprender mejor a sus clientes y mejorar sus procesos, permitiendo a los agentes actuales del primer nivel aportar mas valor al negocio supervisando las predicciones y mejoras continuas propuestas por el Bot.

 

¿PARA CUANDO DEL CENTRO DE RESPUESTAS?


Con la inteligencia operativa reducimos la carga de trabajo del primer nivel, mejorando la productividad en el escalado necesario o discernimos actuaciones presenciales cuando realmente no es necesario.

Con el Bot tenemos servicio 24/7, multiidioma, multipropósito, permitiéndonos tomar decisiones para mejorar el impacto financiero, en tiempo real y en base a las predicciones.

Estas tecnologías nos permiten un largo recorrido en innovación: explotando la interfaz conversacional, el lenguaje natural, predecir las bajas, hacer lead scoring para atraer nuevos clientes… La tecnología esta madura, es de bajo coste, podemos modelar rápidamente pruebas concepto y ver el retorno de la inversión en meses…

Las diferentes aplicaciones y los datos están muy bien, nos ayudan a predecir las necesidades de los clientes para atenderlos, escucharlos y solucionar sus peticiones cómo un verdadero Centro de Respuestas, con una imagen profesional y una atención de calidad… y seguramente agradecería que me llamasen y no tener que esconderme cómo hasta ahora.

Pero empecemos ya, con la evolución que tenga más impacto para nuestro negocio…