CASO DE ÉXITO
Mejorando las Operaciones con ML
SUMARIO EJECUTIVO
Automatizar el dispatching de llamadas en las operaciones de Call Center mejora significativamente la eficiencia de las operaciones. Nuestros algoritmos aprenden de los datos históricos y permiten clasificar de forma certera y en tiempo real el grupo más adecuado para hacerse cargo de cada llamada. Nuestros algoritmos muestran un porcentaje de acierto del 80%.
«Gracias al algoritmo desarrollado por Cleverdata conseguimos incrementar la Eficiencia de nuestro equipo y al mismo tiempo mejorar la Percepción de la Calidad de Servicio de nuestros Clientes.»
Jacobo Varela, COO Ricoh España y Portugal
RETOS
Los objetivos de la Dirección Europea de Operaciones para este proyecto eran:
- Incrementar el Ratio de Resolución Remota.
- Minimizar los costes del Soporte On-site.
- Mejorar la Satisfacción del Cliente.
¿CÓMO TRABAJA NUESTRO ALGORITMO?
Nuestro dispatching bot ayuda a Ricoh a mejorar en:
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- Disponibilidad: Al automatizar el proceso de dispatching 24 x 7 evitando la necesidad de turnos.
- Rapidez y calidad: Mejorando la velocidad del dispatching manteniendo la calidad de la decisión como un experto haría.
- Escalabilidad: Incorporando nuevos parámetros relacionados con el status de la impresora en tiempo real
RESULTADOS, RETORNO DE LA INVERSIÓN Y PLANES DE FUTURO
Tras el éxito en España, acabamos de desarrollar para Ricoh UK su propio algoritmo donde estamos consiguiendo ahorros muy importantes.
Tras la implementación del Dispatching Bot, ha permitido incrementar el KPI de Resolución Remota de Incidentes más de 4 puntos. El modelo de Machine Learning continúa aprendiendo a medida que se reentrena con nuevos datos
