Si todos hablamos de poner al cliente en el centro de nuestra estrategia, y que nuestra organización debe ser Customer Centric, ¿Por qué nos cuesta tanto hacerlo?
Si estamos convencidos de la importancia de analizar el recorrido del cliente (Customer journey) y de convertir sus puntos de contacto con nuestra empresa en oportunidades , para poder informarle y ofrecerle lo que realmente necesita. ¿Por qué nos conformamos con aparentar con una web y tener una mínima presencia en las RRSS?
El ego nos dificulta la visión del cliente.
La salud financiera mejorará con una organización más plana y digital, dónde tengamos una visión única y completa del cliente, 360 º, con los datos y las herramientas necesarias para una adecuada toma de decisiones.
Adaptación rápida al cliente
Si queremos gestionar el Customer Lifetime Value del cliente, necesitamos no solo la información del cliente, sino poder analizarla desde diferentes ópticas, y aquí es dónde debemos aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML), para que nos ayude a entenderle y a predecir los su comportamientos.
Hemos de evolucionar hacia modelos predictivos dónde la IA y ML nos permite ser más eficientes.
Consumidores vs Brand Lovers
De que nos sirve tener un CRM lleno de “clientes”, si no conocemos su comportamiento, tanto de los que me compran, cómo de los que no. No conocemos los están en riesgo, ni podemos predecir la generación de demanda… Ya no podemos ir a ciegas, lo mas seguro es que voy a decrecer, porqué el que no crece, decrece.
Que tiempos aquellos en que los productos o servicios tenían consumidores cautivos, que no clientes cautivos. El giro ha sido de 180º los consumidores hoy en día deciden de qué productos y servicios quieren ser cautivos.
¿Somos conscientes de nuevos hábitos de compra, la infoxicación y que el cliente demanda multiplataformas always on?
¿Tenemos claros quienes son nuestros clientes ideales, qué necesidades tienen y cómo podemos ayudarlos?
¿Qué necesitamos?
Las empresas se han preocupado en mejorar los procesos productivos que controlan y han sido menos proactivas en conocer al cliente e ir a buscarlo.
Necesitamos conocer al cliente y para ello necesitamos de la Inteligencia Artificial (IA) para hacer micro-segmentaciones orientadas a la experiencia del cliente.
Necesitamos modelos predictivos y algoritmos que vayan aprendiendo del histórico (Machine Learning), para recomendar productos o servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores, con foco en el servicio y métricas cada vez más emocionales.
Necesitamos analizar los datos del cliente para maximizar el valor a largo plazo.
¿Hacia dónde vamos?
Se trata de abandonar el enfoque transaccional con el cliente y pasar al enfoque relacional para alcanzar la satisfacción de los clientes.
El consumidor esta informado para poder tomar la mejor decisión de compra, quiere un proceso de compra y mantenimiento sencillo y transparente y sobre todo que se sienta atendido.
Hemos de evolucionar nuestros consumidores, a clientes, y de clientes a Brand Lovers.
Poniendo el foco en cliente podemos mejorar del orden del 30%, entre la eficiencia y las ventas. Si la pandemia ya ha acelerado el proceso digital en un 15%, aprovechemos en cambiar nuestra mentalidad para conseguir mejorar el otro 15%. .
Ya no tenemos excusas, la tecnología es asequible, está madura y permite retornos de inversión en menos de un año.
Pues trabajemos con honestidad, humildad y profesionalidad para mejorar nuestro activo principal: los clientes…
